حبیب خبر- عبدالحمید گل‌افشان:

 دستگاه‌های دولتی، خانه‌ی دوم مردم‌اند؛ جایی که شهروندان با مراجعه برای برطرف کردن کوچک‌ترین و بزرگ‌ترین مشکل های زندگی، چشم امید به کارمندان دوخته‌اند.

 گاهی پشت همین میزهای خدمت، چهره‌هایی نشسته‌اند که به‌جای برخوردی محترمانه و همراهی دلسوزانه، با نگاه‌های سرد، کلام‌های تند و رفتارهای تحقیرآمیز، نه‌تنها کاری را پیش نمی‌برند، بلکه اعتماد مردم را نسبت به دستگاه‌های اجرایی تحت‌تأثیر قرار می‌دهند.

 این یک اغراق نیست؛ واقعیتی است که بسیاری از ارباب‌رجوع‌ها در سکوت تحمل می‌کنند.

 کارمندی که با بی‌حوصلگی پرونده‌ی شهروند را ورق می‌زند، پاسخی سرشار از منت با جمله‌ای چون «دفعه‌ی بعد زودتر بیا» می‌دهد، یا به عمد در انجام ساده‌ترین وظایف تعلل می‌کند؛ این‌ها تصاویری آشنا در برخی دستگاه های دولتی ما هستند.

 ولی چرا این رفتارها همچنان ادامه دارد؟ پاسخ در نقص نظارت و نبود بازدارندگی پنهان است.

 زمانی که مدیر یک مجموعه یا در بی‌خبری به‌سر می‌برد، یا خود را درگیر این جزییات نمی‌داند و واحدهای نظارتی نیز نتوانند عملکرد کارمندان را پایش کنند، طبیعی است که برخی کارمندان بی‌اخلاق با خیال راحت به رفتار ناشایست خود ادامه دهند؛ انگار نه انگار که حقوق‌شان را از بیت‌المال و مالیاتِ همین مردم دریافت می‌کنند.

 این برخوردها تنها یک مشکل اخلاقی نیست؛ یک بیماری سازمانی است.

سیستم‌های نظارتی ضعیف، نبودِ نظام پاداش و تنبیهِ شفاف، و باج‌دهی مداوم به رفتارهای نادرست، موجب جری‌شدنِ متخلفان و دلسردیِ کارمندان درستکار شده است.

شهروندی که برای دریافت یک خدمت ساده ساعت‌ها در صف منتظر می‌ماند و در نهایت با برخوردی تحقیرآمیز مواجه می‌شود، قطعاً از کیفیت خدمات ارایه‌شده ناراضی خواهد بود.

به باور نگارنده، تا زمانی که مدیران ارشد نظارت مستقیم و پیوسته را در اولویت قرار ندهند و برای رفتارهای توهین‌آمیزِ کارمندان پیامد واقعی در نظر نگیرند، این چرخه‌ی معیوب ادامه خواهد داشت.

ارباب‌رجوع «مزاحم» نیست؛ صاحب‌خانه است.

دستگاه های دولتی، خانه‌ی اوست و کارمندان، میزبانانی هستند که باید شرافتِ خدمت را فراموش نکنند.